Costumbres y formas de comportamiento en el ámbito de las relaciones empresariales
1.1. Introducción
En este módulo se pretende resaltar la importancia de los aspectos culturales nacionales e internacionales para desarrollar y llevar a buen puerto las operaciones de empresa. Por ello incidiremos el los diversos estilos de comunicación, comportamiento, la distinta percepción del tiempo y otras dimensiones culturales relevantes.
Además se hará hincapié en métodos y procedimientos para manejar mejor las actividades internacionales de carácter empresarial.
1.2. Normas de comportamiento en las relaciones profesionales
Hoy en día el ambiente en el lugar de trabajo se ha convertido en un entorno informal de gran actividad. Como resultado, a muchas personas se les olvidan sus modales y omiten comportamientos de protocolo tan básicos como, por ejemplo, presentar a las personas que atienden una misma reunión. Todo ello al final acaba influenciando y afectando negativamente las relaciones en el entorno laboral.
Diversos estudios han determinado que los malos modos en el trabajo causan una muy mala impression en los directores y demás superiores que perdura mucho en el tiempo e influyen en sus opiniones acerca el los empleados. Entre los comportamientos peor valorados en Gran Bretaña y EEUU están el uso de palabras ofensivas y mal sonantes y contestar al teléfono móvil durante el transcurso de una reunión. La mayoría de los directores y demás personas que ocupan cargos de gestión de personal piensan que la oficina sería un lugar más agradable sí los empleados hiciesen un esfuerzo conjunto para mejorar sus conductas.
Es muy importante, en España pero sobretodo en el extranjero, evitar los malos modos para mejorar el ambiente laboral y las relaciones con los compañeros. Lo cierto es que las formas y los modos son una parte esencial de la imagen que proyectamos en el lugar de trabajo.
Entre las normas fundamentals podemos destacar las siguientes:
- Llegar a la hora: los retarasos hacen perder el tiempo a otras personas y da muy mala imagen. Si uno sabe que se va a retrasar es acosejable llamar con antelación para informar de ello.
- Apagar el teléfono movil: si estas a la espera de una llamada urgente, es recomendable solicitar al resto de las personas permiso para dejarlo encendido de antemano.
- Confirmar la recepción de correos electrónicos: aunque no se haga de manera inmediata, es importante dejar constancia de su recepción, ya sean externos o internos.
- Saludar: no cuesta nada saludar o dar los buenos días al pasar.
- Cuidar el vocabulario: el lenguaje mal sonante en el lugar de tarbajo suele ir a peor y degrada las relaciones entre los colegas.
- Presentar a las personas que no se conocen: independientemente de lo informal que sea tu entorno de trabajo, presentar a las personas como es debido hace que todo el mundo sepa cuál es papel de las personas que, por ejemplo, estén de visita, atiendan una reunión, etc…
Además de las normas enumeradas arriba, incluimos una serie de recomendaciones en cuanto a las conductas que son aceptables y aquellas que no lo son a la hora mejorar el ambiente en el trabajo:
Aceptables:
- Dar los buenos días, las gracias y usar por favour. → Say «good morning», «thank you,» and «please.»
- Mostrarse cortés, cooperante y amigable. → Be helpful, friendly and polite.
- Buscar ayuda para solucionar enfados. → Seek help for anger problems.
- Vestirse apropiadamente dependiendo del cargo. → Dress professionally according to post.
- Pedir permiso para entrar en el espacio de los compañeros. → Ask permission to enter someone else’s space.
- Mostar gratitud. → Show appreciation.
- Controlar los sentimientos. → Control your emotions.
- Mostrar sentidodelhumor.→ Have a sense of humor.
- Mostrar respeto por los compañeros→ Show respect for others.
- Asumir la responsabilidad por errors propios→ Take responsibility for mistakes.
No aceptables:
- Hablar con crudeza, de manera paternalista, traicionar o cotillear. →Talk harshly, condescend, backstab or gossip.
- Mostrarse desagardable con los clients. → Be rude to customers.
- Hablar mal de la empresa. → Badmouth the company.
- Mezclar la vida personal con el trabajo. → Bring your personal life to work.
- Interrumpir a los compañeros. → Interrupt others.
- Vestir ropa provocadora. → Wear provocative clothing.
- Ser quejica. → Be a chronic complainer.
1.3. Formas de comportamiento social en las relaciones profesionales
En muchos paises la vida laboral y personal se mezclan de tal forma que se hace difícil distinguir una de la otra. Los colegas de trabajo hacen vida juntos los fines de semana y suelen quedar a la salida del trabajo para aisistir juntos a cenar, al cine, etc… En paises como Japón o Estados Unidos esta conducta es habitual y las relaciones sociales suelen quedar regidas por normas de jerarquía, antigüedad, etc… A pesar de ello y sin perderlo de vista, en este punto lo que vamos a analizar es como debe ser el comportamiento social dentro del ámbito laboral.
En el lugar de trabajo exiten numerosas relaciones importantes. Entre ellas se incluyen las relaciones entre el dueño y sus empleados; las relaciones entre el director y los subordinados que están a su cargo y supervisa; las relaciones entre los trabajadores; y la relación entre cada empleado de la empresa con los clientes.
En muchas ocasiones, el éxito en el trabajo depende en gran medida en llevarse bien con el supervisor, los demás empleados y las personas a nuestro cargo. Por lo general la empresa ya tiene implementado una política de trato y atención al cliente.
Los problemas que surgen en las relaciones del ambiente laboral derivan normalmente de una falta de fromación, divergencias de personalidad o simplemente malos modos. La gran diferencia entre las relaciones del ámbito del trabajo con el resto es la cantidad de tiempo que los colegas pasan juntos. Se puede hacer la vista gorda en temas como la ineficiencia, el cotilleo y comentarios de mal gusto provenientes de personas que tratamos de forma esporádica. El gran problema surge cuando dichos conflictos y transgresiones ocurren de forma prolongada de los compañeros, en un sitio donde pasamos muchas horas. Esto puede conllevar graves consecuencias.
La labor de los supervisores y demás personas encargadas de gestionar al personal de la empresa consiste, en parte, en suavizar las disensiones en el seno del grupo a su acrgo. De ello depende que el grupo trabaje de manera cohesionada y unida. Es fundamental que los compañeros sean capaces de comunicarse de manera efectiva respetándose mutuamente. Existen en la actualidad muchos cursos que se llevan acabo en las empresas con la ayuda de psicólogos para lograr dicha comunicación. La inversión en esta formación se compensa ala larga en términos de eficiencia y eficacia de la unidad de trabajo.
Muchas veces ocurre que el problema exista con el supervisor. En estos casos podemos optar por varias opciones. Debemos preparar con cuidado lo que vamos a decir y la forma de hacerlo (reunión, una comida…). Es importante llevar los asuntos a los que nos queremos ceñir anotados en un papel para evitar así apartarnos de nuestro objetivo y crear un conflicto mayor. Por lo general las relaciones se degradan por la falta de comunicación. Es importante pedir aclaraciones. Muchas veces tenemos conductas que sin saberlo irritan o incomodan al resto.
Antetodo debemos tener una actitud positiva y aprender a aceptar las críticas y estar abiertos a escuchar lo que los demás nos tienen que decir. Debemos ejercitar la escucha activa, que es como los psicólogos denominan a la escucha empática, poniéndonos en el lugar de los demás para poder entenderles mejor.
1.4. Costumbres horarias y de trabajo en empresas
A diferencia con España en donde las empresas trabajan a turno partido, uno de mañana y otro de tarde, el resto de Europa y el mundo occidental trabaja en un solo turno de 8 horas, con un breve descanso para comer un almuerzo ligero. Diversos estudios publicados en periódicos y otros medios de comunicación han concluido que el horario contínuo deriva en una mayor productividad que el horario partido.
La jornada contínua es de 8:30am ó 9:00am a 4:30pm ó 5:00pm. Es importante tenerlo en cuenta no sólo si trabajamos en el extranjero, sino sobretodo a la hora de realizar llamadas teléfónicas a empresas fuera de España.
En los paises de habla inglesa la puntualidad es muy importante. Esta muy mal considerado el hecho de llegar tarde al tarbajo y a otros eventos, ya sean de tipo profesional o de ocio.
1.5. Aspectos culturales relacionados con los procesos comerciales
A la hora establecer relaciones comerciales con empresas situadas en el extranjero tenemos que tener en cuenta varios aspectos de carácter cultural. En concreto, lo más importante es tener claro cuales son los usos y costumbres en la comunicación más característicos de la nacionalidad o cultura de la cual provengan nuestros interlocutores. Debemos tener en cuenta tanto aspectos de la comunicación no-verbal como de la verbal.
Por poner un ejemplo de un rasgo fundamental de la comunicación no verbal, centrémonos en el contacto visual, y en su distinta interpretación según la cultura en la que nos encontremos. En muchos paises occidentales, las personas de mirada huidiza son consideradas como sujetos sospechosos, de poco fiar. En EEUU asocian inconscientemente a estas personas a un carácter desagradable, inseguro e impersonal. Sin embargo, esa misma conducta esta bien vistas en Oriente ya que es una seña de respeto a la hora de hablar con los superiores o con personas de avanzada edad. En Latinoamérica y en algunas partes de Africa, el contacto visual es más prolongado que en Oriente pero, si se mantiene más de lo convenido en esas culturas, puede incluso considerarse ofensivo.
A su vez en EEUU e Gran Bretaña el hecho clavar la mirada en otra persona sin más es considerado como una falta de consideración. Es recomendable escuchar asintiendo con la cabeza y parpadeando para hacer entender a la otra parte que estamos escuchando y entendiendo lo que nos esta diciendo. En China, una mirada atenta con los ojos bien abiertos que en Occidente demuestra admiración o sorpresa, simboliza una educada señal de desavenencia. Por ello es importante conocer la forma de comunicarse de nuestros interlocutores a la hora de establecer una negociación transnacional.
Por otro lado, en la comunicación verbal también existen grandes diferencias entre unos países y otros. Hay paises que se caracterizan por un usar un lenguaje directo y literal (América del Norte, Latinoamérica Escandinavia, Alemania, Holanda, España, Francia…). Por otro lado hay paises que usan el idioma de una manera más sutil, haciendo uso de la ironía, el tono, los gestos y otros elementos de la comunicación para completar el sentido del mensaje (Japón, Rusia, paises Arabes, Gran Bretaña).
Además de las formas de comunicación, es interesante conocer en cada caso cuales son las costumbres a la hora de llevar a cabo una negociación. Los escenarios, los tiempos, los interlocutores más idóneos (edad, sexo, puesto), el idioma más apropiado, etc…son variables a tener en cuenta y deben estudiarse caso a caso dependiendo de la cultura o nacionalidad de nuestros interlocutores.
Veamos el caso de China modo de ejemplo. Los chinos valoran la amistad en las relaciones y por ello sus tiempos de negociación son más prolongados de lo que suelen serlo en Occidente. Buscan establecer una relación de lealtad más que de reciprocidad pretendiendo obtener réditos sin ellos dar nada más a cambio que buenas palabras y compromiso de futuro. Son duros, tácticos y muy habilidosos en la negociación. Así, las negociaciones en China avanzan con lentitud. Los chinos tratan de ocultar su impaciencia, interés o emoción al estilo de los japoneses aunque de manera menos marcada.
1.6. Vocabulario específico profesional
A continuación se muestra un listado de vocabulario específico, relacionado con el Derecho, con su traducción al español y su definición en inglés[1]:
| attorney / representante o abogado |
n. 1 a person appointed to act for or represent another 2US lawyer |
| barristerUK /abogado de instancias superiores |
n. a lawyer who pleads before a superior court |
| case / caso |
n. statement of the facts in a trial, esp. the argument of one side |
| contract / contrato |
n. a formal agreement, usually in writing, between two or more parties |
| court of law / tribunales, juzgados |
n. the place where law cases are hear and decided; court – courtroom n. |
| evidence / pruebas |
n. information presented to a court to prove or support a point in question |
| guilty / culpable |
adj. responsible for wrong; culpable – guilt n. not guilty adj. |
| judge / juez |
n. official with authority to hear and decide cases in a court of law – also v. |
| jury / jurado |
n. a group of people chosen to hear the evidence of a case and give a decision |
| lawsuit / demanda |
n. a trial at court between two private parties |
| lawyer / abogado |
n. a person trained in law and who advises or represents others |
| sentence / sentencia |
n. 1 decision of a court, esp. as to the punishment 2 the punishment – also v. |
| solicitor / procurador |
n. 1UK lawyer advising clients & briefing barristers 2US law officer for a city etc |
| sue / demandar |
v. to start legal action against someone in a court of law – lawsuit n. |
| trial / juicio |
n. a formal examination of a case in a court of law – to try v. |
| verdict / veredicto, sentencia |
n. the formal decision or finding of a judge or jury |
A continuación se muestra un listado de vocabulario específico, relacionado con los contratos, con su traducción al español y su definición en inglés[2]:
| agreement / acuerdo |
n. an arrangement between two or more people, countries etc; contract |
| appendix / apendice |
n. additional or supplementary material at end of contract, book etc |
| arbitration / arbitraje |
n. settlement of a dispute by a person chosen by both parties – to arbitrate v. |
| article / cláusula |
n. a particular statement or stipulation in a contract etc; clause |
| clause / cláusula |
n. a particular statement or stipulation in a contract etc; article |
| condition / condición |
n. anything necessary before the performance of something else |
| force majeure / fuerza mayor |
n. superior, power; unforeseeable event excusing one party from fulfilling contract |
| fulfil / cumplir una condición |
v: to satisfy a condition; to complete the required task; to fulfillUS |
| herein / comprendido en |
adv: in here; in this (document etc) |
| hereinafter / a continuación |
adv: in the following part (of this document etc) |
| hereto / adjunto |
adv: to this (document etc) [eg: attached hereto] |
| heretofore / hasta este punto |
adv: up until now; until the present; before this |
| in behalf of / en reperesentación de |
in the interests of (person etc); for (person etc); on behalf ofUK |
| null and void / nulo |
invalid; without legal force; not binding |
| on the one hand / por un lado |
on one side – on the other hand on the other side |
| party / |
n. the person or persons forming one side of an agreement |
| stipulate / estipular |
v. to specify as an essential condition – stipulation n. |
| terms / términos |
n. conditions or stipulations |
| warrant / garantizar |
v. to give formal assurance; to guarantee |
EJERCICIOS
1. ¿Cuáles son las seis normas de comportamiento básicas en el ámbito de la empresa?
2. ¿Qué culturas utilizan un estilo de comunicación directo?
3. Es común entre los japoneses mezclar la vida personal con la vida laboral.
a. cierto
b. falso
SOLUCIONES
1.
- Llegar a la hora: los retarasos hacen perder el tiempo a otras personas y da muy mala imagen. Si uno sabe que se va a retrasar es aconsejable llamar con antelación para informar de ello.
- Apagar el teléfono movil: si estas a la espera de una llamada urgente, es recomendable solicitar al resto de las personas permiso para dejarlo encendido de antemano.
- Confirmar la recepción de correos electrónicos: aunque no se haga de manera inmediata, es importante dejar constancia de su recepción, ya sean externos o internos.
- Saludar: no cuesta nada saludar o dar los buenos días al pasar.
- Cuidar el vocabulario: el lenguaje mal sonante en el lugar de tarbajo suele ir a peor y degrada las relaciones entre los compañeros.
- Presentar a las personas que no se conocen: independientemente de lo informal que sea tu entorno de trabajo, presentar a las personas como es debido hace que todo el mundo sepa cuál es papel de las personas que, por ejemplo, estén de visita, atiendan una reunión, etc…
2.
América del Norte, Latinoamérica Escandinavia, Alemania, Holanda, España, Francia.
3. b.
5.7. Resumen de contenidos
En el presente módulo hemos estudiado cuales deben ser las normas de comportamiento en las relaciones profesionales, aconsejando conductas consideradas apropiadas y desaconsejando aquellas no tan bien vistas. Además tambien hemos entrado a analizar como debería ser el comportamiento social en las relaciones profesionales dentro del ámbito de la empresa.
Por otro lado, hemos visto las costumbres horarias y de trabajo en empresas y la diferencia existente entre España y el resto del mundo. También analizamos los criterios a tener en cuenta a la hora de analizar los aspectos culturales relacionados con los procesos comerciales.
Por último, hemos visto vocabulario relacionado con el derecho y los contratos.
AUTOEVALUACIÓN 5
1. La escucha empática consiste en forzar al resto a entender la postura de uno.
a. cierto
b. falso
2. En general, los chinos buscan ante todo cerrar los tratos con la mayor celeridad posible.
a. cierto
b. falso
3. Emparejar el término en inglés con su correspondiente en castellano.
